Nuove regole per ristoranti, hotel, strutture ricettive, terme e attrazioni turistiche
Per molte imprese, la reputazione online rappresenta oggi uno dei principali fattori che influenzano le decisioni dei consumatori.
Prima di prenotare una camera, scegliere un ristorante, acquistare un servizio turistico o visitare un’attrazione, il cliente consulta frequentemente:
- recensioni;
- valutazioni a stelle;
- fotografie;
- commenti sui social network;
- risposte dell’impresa;
- ranking e posizionamento sulle piattaforme.
Una recensione falsa o manipolata può quindi produrre effetti economici concreti: ridurre le prenotazioni, peggiorare il posizionamento dell’attività, influenzare la percezione dei consumatori e danneggiare la reputazione costruita dall’impresa nel tempo.
Il fenomeno può assumere forme diverse:
- recensioni pubblicate da persone che non hanno mai utilizzato il servizio;
- recensioni acquistate da imprese o intermediari;
- commenti pubblicati da concorrenti;
- recensioni positive ottenute in cambio di sconti o vantaggi;
- recensioni negative pubblicate per danneggiare un’attività;
- falsi apprezzamenti o interazioni sui social;
- indicazione ingannevole secondo cui le recensioni sarebbero “verificate”.
Con la Legge 11 marzo 2026, n. 34, il legislatore italiano ha introdotto una disciplina specifica per contrastare le recensioni online illecite nel settore della ristorazione, del turismo, delle strutture ricettive e termali e delle attrazioni turistiche.
La legge è entrata in vigore il 7 aprile 2026.
La novità più importante è che la recensione online non viene più considerata soltanto come un’opinione del cliente, ma può diventare un elemento rilevante ai fini della tutela del consumatore, della concorrenza e della reputazione commerciale.
Attenzione: la nuova disciplina non si applica indistintamente a tutte le imprese italiane. Il suo ambito specifico riguarda le imprese della ristorazione, le strutture turistiche, ricettive e termali e le attrazioni turistiche offerte sul territorio italiano.
In sintesi
La nuova disciplina stabilisce che:
- la recensione deve provenire da chi ha effettivamente e personalmente utilizzato il prodotto o il servizio;
- la recensione deve essere pubblicata entro trenta giorni dall’utilizzo o dalla fruizione;
- il contenuto deve essere coerente con il prodotto utilizzato o con le caratteristiche della struttura;
- la recensione non può essere ottenuta mediante sconti, benefici o altre utilità;
- una recensione indicata come “verificata” è illecita se proviene da una persona che non ha utilizzato il servizio;
- la presenza di documentazione fiscale fa presumere l’autenticità della recensione;
- dopo due anni dalla pubblicazione, la recensione non è più considerata lecita per mancanza di attualità;
- l’acquisto e la cessione di recensioni, apprezzamenti o interazioni sono vietati;
- l’impresa può segnalare alla piattaforma le recensioni che non rispettano i requisiti di legge;
- l’AGCM può esercitare poteri investigativi e sanzionatori;
- le associazioni di categoria possono chiedere la qualifica di “segnalatore attendibile” prevista dal Digital Services Act.
1. A quali imprese si applicano le nuove regole?
La disciplina introdotta dalla Legge n. 34/2026 non è una normativa generale sulle recensioni online applicabile a qualsiasi settore.
Riguarda in particolare:
- ristoranti, bar e altre imprese della ristorazione;
- hotel e strutture ricettive;
- strutture turistiche;
- strutture termali;
- attrazioni turistiche;
- servizi, prestazioni e prodotti offerti da tali imprese sul territorio italiano.
L’obiettivo dichiarato è contrastare le recensioni illecite relative a questi settori e garantire che i commenti provengano da persone che abbiano effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto, la prestazione o il servizio.
Per le imprese appartenenti ad altri comparti — ad esempio negozi, professionisti, aziende manifatturiere o fornitori di servizi non ricompresi nella disciplina speciale — continuano comunque a trovare applicazione le regole generali in materia di pratiche commerciali scorrette, tutela della reputazione e concorrenza sleale.
Il Codice del consumo vieta infatti le pratiche commerciali scorrette quando sono contrarie alla diligenza professionale e idonee a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore.
2. Quando una recensione è lecita?
La Legge n. 34/2026 individua requisiti specifici perché una recensione possa essere considerata lecita.
Utilizzo effettivo del prodotto o del servizio
La recensione deve essere rilasciata da una persona fisica che abbia effettivamente e personalmente utilizzato il prodotto o fruito del servizio.
Non è quindi sufficiente che il recensore:
- conosca l’impresa;
- abbia visitato il luogo senza utilizzare il servizio;
- abbia ricevuto informazioni da un’altra persona;
- abbia avuto un contatto commerciale non concluso;
- sia stato incaricato di pubblicare il commento;
- abbia scritto la recensione sulla base di una descrizione ricevuta da terzi.
La recensione deve derivare da un’esperienza reale e personale.
Pubblicazione entro trenta giorni
La recensione deve essere rilasciata entro trenta giorni dalla data di utilizzo del prodotto o di fruizione del servizio.
Il termine riguarda il momento in cui la recensione viene rilasciata, non necessariamente il momento in cui l’impresa la visualizza o la contesta.
Per le imprese può essere quindi utile conservare, nei limiti consentiti dalla normativa sulla protezione dei dati personali:
- date di prenotazione;
- date di check-in e check-out;
- ricevute;
- fatture;
- documenti commerciali;
- dati relativi all’erogazione del servizio;
- comunicazioni con il cliente;
- informazioni sulla piattaforma utilizzata.
Coerenza con il servizio effettivamente utilizzato
La recensione deve inoltre rispondere alla tipologia del prodotto utilizzato o alle caratteristiche della struttura che lo offre.
Questo requisito può assumere rilievo quando il commento:
- descrive un servizio mai offerto dalla struttura;
- attribuisce all’impresa caratteristiche inesistenti;
- riguarda una sede diversa;
- confonde strutture appartenenti a imprese differenti;
- riferisce fatti incompatibili con il servizio effettivamente acquistato;
- presenta come esperienza personale un contenuto generico o copiato.
La semplice presenza di errori o imprecisioni non dimostra automaticamente la falsità della recensione. Occorre valutare il contenuto complessivo e confrontarlo con i dati disponibili.
Nessun vantaggio in cambio della recensione
La recensione non deve essere il risultato della concessione o della promessa di:
- sconti;
- rimborsi;
- omaggi;
- benefici;
- servizi gratuiti;
- altre utilità.
Art. 19, comma 1, Legge n. 34/2026
Questo aspetto richiede attenzione alle campagne di marketing che invitano il cliente a pubblicare recensioni.
Non è sufficiente qualificare il beneficio come “premio” o “iniziativa promozionale” se, in concreto, l’utilità è collegata alla pubblicazione della recensione.
3. Recensioni verificate e documentazione fiscale
La legge stabilisce che una recensione indicata come “verificata” è illecita quando non proviene da una persona fisica che abbia effettivamente utilizzato il servizio o la prestazione.
Il Codice del consumo considera inoltre ingannevole indicare che le recensioni di un prodotto provengono da consumatori che lo hanno acquistato o utilizzato quando il professionista non abbia adottato misure ragionevoli e proporzionate per verificarlo.
La presenza di documentazione fiscale collegata all’esperienza del cliente determina, invece, una presunzione di autenticità della recensione ai sensi della nuova disciplina.
La presunzione non significa che ogni recensione accompagnata da una ricevuta sia necessariamente veritiera in ogni sua parte.
La documentazione fiscale può dimostrare l’esistenza di un rapporto commerciale o di un acquisto, ma non prova automaticamente:
- la correttezza di ogni affermazione contenuta nel commento;
- la gravità del disservizio descritto;
- l’identità dell’autore se il documento è stato utilizzato da un’altra persona;
- l’assenza di manipolazioni successive;
- la proporzionalità delle valutazioni espresse.
Per questo motivo, l’impresa dovrebbe distinguere tra:
- esistenza dell’acquisto o del servizio;
- autenticità dell’autore;
- veridicità dei fatti descritti;
- legittimità dei giudizi espressi;
- eventuale intento denigratorio o concorrenziale.
4. Una recensione negativa non è automaticamente falsa o illecita
La nuova disciplina non consente all’impresa di chiedere la rimozione di ogni recensione negativa.
Una valutazione sfavorevole può rappresentare una legittima esperienza del cliente, anche quando:
- il giudizio è severo;
- il cliente descrive un’esperienza insoddisfacente;
- la valutazione è soggettiva;
- il commento incide negativamente sulla reputazione dell’impresa;
- il cliente critica prezzi, qualità, tempi o modalità del servizio.
Il problema giuridico nasce quando la recensione è falsa, non proviene da un utilizzatore effettivo, è stata acquistata, è stata costruita per manipolare il mercato o contiene informazioni idonee a danneggiare il concorrente attraverso modalità contrarie alla correttezza professionale.
Il Codice civile considera concorrenza sleale la diffusione di notizie e apprezzamenti sui prodotti o sull’attività di un concorrente idonei a determinarne il discredito.
La stessa disciplina considera illeciti anche gli altri mezzi non conformi ai principi della correttezza professionale e idonei a danneggiare l’altrui azienda.
La distinzione pratica è quindi la seguente:
| Recensione potenzialmente lecita | Recensione potenzialmente illecita |
|---|---|
| Descrive un’esperienza realmente vissuta | È pubblicata da chi non ha utilizzato il servizio |
| Esprime una valutazione soggettiva | Contiene fatti inventati o completamente estranei |
| Critica il servizio ricevuto | È acquistata o ceduta da un’impresa o da un intermediario |
| Può essere severa ma riconducibile a un’esperienza reale | È pubblicata da un concorrente per screditare l’attività |
| Non è condizionata da premi o vantaggi | È ottenuta in cambio di sconti, omaggi o altre utilità |
| Distingue fatti e opinioni | Presenta come “verificata” una recensione non verificata |
La valutazione deve essere effettuata caso per caso. Una recensione non dovrebbe essere contestata soltanto perché è negativa o perché l’impresa non condivide l’opinione del cliente.
5. Il divieto di acquistare recensioni, apprezzamenti e interazioni
La Legge n. 34/2026 vieta l’acquisto e la cessione, a qualsiasi titolo, di:
- recensioni online;
- apprezzamenti;
- interazioni.
Il divieto opera anche quando la recensione, l’apprezzamento o l’interazione non siano ancora stati pubblicati.
La norma riguarda anche i rapporti tra:
- imprese;
- agenzie di marketing;
- intermediari;
- fornitori di servizi reputazionali;
- società che vendono pacchetti di recensioni;
- soggetti che gestiscono campagne di interazione sui social.
Il divieto può quindi riguardare non soltanto la recensione falsa già pubblicata, ma anche la fase preparatoria dell’operazione.
Sono particolarmente rischiose le offerte commerciali che promettono:
- “100 recensioni a cinque stelle”;
- aumento artificiale del punteggio;
- commenti garantiti;
- recensioni da clienti “verificati” senza verifica effettiva;
- eliminazione sistematica delle recensioni negative;
- pacchetti di like, commenti e condivisioni;
- interazioni finalizzate a migliorare artificialmente la reputazione.
Il Codice del consumo vieta inoltre di inviare recensioni false o falsi apprezzamenti, oppure di incaricare altri soggetti di farlo, allo scopo di promuovere prodotti.
6. Quali rischi corre l’impresa?
La manipolazione delle recensioni può produrre conseguenze diverse, a seconda della condotta realizzata e del soggetto coinvolto.
Conseguenze amministrative
La violazione del divieto di acquistare o cedere recensioni, apprezzamenti o interazioni attribuisce all’AGCM poteri investigativi e sanzionatori secondo la disciplina del Codice del consumo.
L’AGCM può intervenire, anche d’ufficio o su richiesta di soggetti interessati, nei confronti delle pratiche commerciali scorrette e può adottare misure per impedirne la continuazione e rimuoverne gli effetti.
Conseguenze civilistiche
Se la condotta integra concorrenza sleale, il giudice può vietarne la continuazione e adottare i provvedimenti necessari a eliminare gli effetti dell’illecito.
Quando l’atto di concorrenza sleale è stato commesso con dolo o colpa, l’autore può inoltre essere condannato al risarcimento dei danni; la legge consente anche di chiedere la pubblicazione della sentenza.
Conseguenze penali
L’art. 20 della Legge n. 34/2026 fa salva la responsabilità penale, senza però trasformare automaticamente ogni recensione falsa in un reato.
L’eventuale rilevanza penale deve essere verificata in relazione alla specifica condotta, alle modalità di realizzazione, al contenuto della recensione, all’identità dell’autore e al danno prodotto.
7. Come chiedere la rimozione di una recensione falsa
La legge consente al legale rappresentante della struttura recensita, o a un suo delegato, di segnalare le recensioni che non rispettano i requisiti di liceità.
La segnalazione deve essere effettuata secondo le modalità previste dall’art. 16, paragrafo 2, del Digital Services Act.
Che cosa dovrebbe contenere una segnalazione efficace?
Una segnalazione dovrebbe essere:
- specifica;
- documentata;
- riferita a una singola recensione o a un gruppo omogeneo;
- collegata a un preciso requisito di legge;
- formulata senza accuse generiche;
- accompagnata dalle prove disponibili.
È opportuno indicare:
- URL della recensione;
- data di pubblicazione;
- nome o identificativo dell’autore;
- piattaforma sulla quale è stata pubblicata;
- motivo concreto della contestazione;
- eventuale mancata corrispondenza con una prenotazione o un acquisto;
- eventuali duplicazioni o contenuti copiati;
- elementi che dimostrano l’impossibilità dell’esperienza descritta;
- eventuale indicazione ingannevole di recensione “verificata”;
- documenti allegati;
- richiesta specifica alla piattaforma.
Il Digital Services Act richiede che i meccanismi di segnalazione siano facilmente accessibili e consentano di presentare segnalazioni precise e adeguatamente motivate.
La segnalazione non garantisce automaticamente la rimozione
L’impresa non dovrebbe presentare la procedura come una richiesta automatica di cancellazione.
La piattaforma deve ricevere e valutare la segnalazione secondo il proprio sistema di gestione dei contenuti e le norme applicabili. La contestazione deve quindi spiegare perché la recensione potrebbe essere illecita, senza limitarsi a sostenere che il commento è ingiusto o dannoso.
Se la piattaforma adotta una decisione contestabile, il Digital Services Act prevede, per i fornitori di piattaforme online, un sistema interno di gestione dei reclami accessibile per via elettronica e gratuitamente.
8. Il ruolo dei “segnalatori attendibili”
Il Digital Services Act prevede la figura del segnalatore attendibile, cioè un soggetto la cui competenza e affidabilità nel segnalare contenuti illegali siano riconosciute secondo la procedura prevista dal regolamento.
Le segnalazioni presentate dai segnalatori attendibili devono ricevere priorità e devono essere trattate senza indebito ritardo dalle piattaforme.
La Legge n. 34/2026 consente alle associazioni rappresentative delle imprese della ristorazione e delle strutture turistiche stabilite in Italia di richiedere il riconoscimento della qualifica di segnalatore attendibile, quando ricorrano i requisiti previsti dal Digital Services Act e dalla normativa attuativa.
Questo strumento può diventare particolarmente utile nei settori in cui le recensioni incidono in modo rilevante sulla scelta dei consumatori e nei casi in cui il fenomeno delle recensioni illecite sia ripetuto o organizzato.
9. Il ruolo dell’AGCM e le nuove linee guida
La Legge n. 34/2026 attribuisce all’AGCM un ruolo centrale.
L’Autorità deve adottare linee guida, sentiti l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, il Garante per la protezione dei dati personali, il Ministero delle imprese e del made in Italy e il Ministero del turismo, per orientare le imprese nell’adozione di misure idonee a garantire il rispetto dei requisiti di liceità delle recensioni.
L’AGCM deve inoltre svolgere un monitoraggio annuale sull’applicazione della disciplina e sulla diffusione delle recensioni illecite, riferendo alle Camere.
Nota redazionale
La specifica pubblicazione AGCM indicata come “Linee guida per le recensioni online” del 19 ottobre 2026 non è stata reperita nella banca dati consultata. Prima della pubblicazione definitiva dell’articolo è quindi opportuno verificare il testo ufficiale e integrare questa sezione con i contenuti puntuali delle linee guida, senza attribuire loro indicazioni non ancora riscontrate.
10. Le recensioni già pubblicate prima della nuova legge
La disciplina speciale introdotta dalla Legge n. 34/2026 non si applica alle recensioni già pubblicate alla data di entrata in vigore della legge.
Questo regime transitorio non significa che ogni recensione precedente sia sempre intoccabile.
Una recensione pubblicata prima dell’entrata in vigore potrebbe comunque essere valutata alla luce di altre discipline, ad esempio quando:
- contiene accuse false;
- diffama l’impresa;
- integra concorrenza sleale;
- è stata pubblicata da un concorrente;
- rientra in una campagna organizzata di discredito;
- viola altre regole applicabili alla piattaforma o alla comunicazione commerciale.
La differenza consiste nel fatto che i requisiti specifici degli artt. 18-22 della Legge n. 34/2026 non possono essere applicati retroattivamente alle recensioni già pubblicate.
11. Come dovrebbe comportarsi l’impresa?
La gestione delle recensioni online non dovrebbe essere affidata soltanto a iniziative occasionali o alla reazione emotiva del titolare.
È opportuno predisporre una procedura interna che stabilisca:
- chi controlla le recensioni;
- con quale frequenza;
- quali elementi devono essere verificati;
- quali documenti possono essere utilizzati;
- quando coinvolgere il responsabile legale;
- come rispondere pubblicamente;
- quando presentare una segnalazione;
- come conservare le prove;
- come gestire eventuali richieste della piattaforma;
- come coordinare la risposta con la privacy.
Rispondere pubblicamente senza aggravare il problema
La risposta pubblica dell’impresa dovrebbe essere:
- professionale;
- proporzionata;
- rispettosa;
- priva di dati personali;
- non aggressiva;
- coerente con i fatti verificabili.
È rischioso pubblicare:
- il nome del cliente;
- dettagli della prenotazione;
- dati sanitari;
- informazioni sulla carta di pagamento;
- conversazioni private;
- fotografie del cliente;
- accuse non dimostrate;
- informazioni che consentano di identificarlo.
Una risposta pubblica può essere utile per dimostrare attenzione e correttezza, ma non dovrebbe trasformarsi in una controversia pubblica o in una divulgazione di dati riservati.
12. Concorrenza sleale: quando la recensione falsa proviene da un concorrente
La recensione falsa può assumere una rilevanza particolarmente grave quando è collegata a un concorrente.
L’art. 2598, n. 2, del Codice civile considera concorrenza sleale la diffusione di notizie e apprezzamenti idonei a determinare il discredito dei prodotti o dell’attività di un concorrente.
La tutela può riguardare non soltanto la recensione direttamente pubblicata dal concorrente, ma anche una condotta organizzata attraverso:
- dipendenti;
- collaboratori;
- agenzie;
- società di marketing;
- account falsi;
- intermediari;
- clienti incaricati;
- campagne coordinate.
Per valutare la possibile concorrenza sleale occorre raccogliere elementi su:
- identità dell’autore;
- collegamenti con imprese concorrenti;
- tempistica delle pubblicazioni;
- ripetitività dei contenuti;
- linguaggio utilizzato;
- recensioni pubblicate su più piattaforme;
- aumento anomalo di recensioni negative;
- riferimenti a servizi mai utilizzati;
- eventuali contatti o offerte ricevute;
- danno subito dall’impresa.
Quando l’illecito viene accertato, possono essere richiesti l’inibitoria, l’eliminazione degli effetti, il risarcimento e, nei casi previsti, la pubblicazione della sentenza.
13. Checklist operativa per le imprese
A. Prevenzione
- Abbiamo individuato tutte le piattaforme sulle quali l’impresa è recensita?
- È stato nominato un responsabile interno per il monitoraggio?
- Abbiamo predisposto una procedura per la gestione delle recensioni?
- Il personale sa distinguere tra critica negativa e contenuto potenzialmente illecito?
- Sono vietati sconti, omaggi o benefici in cambio di recensioni positive?
- I contratti con agenzie e consulenti vietano l’acquisto o la cessione di recensioni?
- Verifichiamo che i fornitori di marketing non utilizzino pratiche di manipolazione?
B. Verifica della recensione
- Il recensore risulta aver utilizzato il servizio?
- La data della recensione è compatibile con la data di utilizzo?
- La recensione è stata pubblicata entro trenta giorni dall’esperienza?
- Il contenuto riguarda effettivamente la struttura o il servizio contestato?
- La recensione contiene fatti verificabili o soltanto valutazioni soggettive?
- La recensione è indicata come “verificata”?
- La piattaforma sembra aver effettuato una verifica reale?
- Esistono recensioni identiche o molto simili pubblicate da account diversi?
- Il contenuto è già stato pubblicato su altre piattaforme?
- Vi sono elementi che collegano l’autore a un concorrente?
C. Conservazione delle prove
- Abbiamo salvato screenshot completi?
- Sono visibili URL, data, ora, nome dell’autore e piattaforma?
- Abbiamo conservato la pagina prima di eventuali modifiche?
- Sono disponibili i dati relativi a prenotazioni, acquisti o soggiorni?
- Abbiamo raccolto la documentazione utile a dimostrare l’assenza dell’esperienza?
- Sono state conservate le comunicazioni con il cliente?
- Sono state conservate eventuali offerte ricevute da agenzie che vendevano recensioni?
- È stato evitato di raccogliere o diffondere dati personali non necessari?
D. Segnalazione alla piattaforma
- La segnalazione identifica esattamente la recensione?
- È indicato quale requisito di legge sarebbe stato violato?
- La segnalazione è specifica e documentata?
- Sono stati allegati soltanto documenti pertinenti?
- È stata chiesta la rimozione o la verifica della recensione?
- È stata conservata la ricevuta della segnalazione?
- È stata registrata la risposta della piattaforma?
- In caso di rigetto, è stata valutata la procedura interna di reclamo?
E. Tutela legale
- La recensione potrebbe essere collegata a un concorrente?
- Esiste una campagna coordinata di contenuti negativi?
- Il contenuto contiene accuse false e potenzialmente lesive?
- L’impresa ha subito una perdita di prenotazioni o clienti?
- Il danno reputazionale è documentabile?
- È opportuno coinvolgere un legale?
- Sono necessari una diffida, una richiesta di rimozione o un’azione giudiziaria?
14. Che cosa dovrebbe fare oggi un’impresa?
Un programma di gestione della reputazione online può essere organizzato in sei fasi.
1. Mappare le piattaforme
L’impresa dovrebbe individuare tutti i canali sui quali possono comparire recensioni o valutazioni.
2. Definire una procedura interna
La procedura dovrebbe stabilire chi controlla le recensioni, quali dati possono essere verificati e chi autorizza le segnalazioni.
3. Formare il personale
Chi risponde alle recensioni dovrebbe ricevere istruzioni su:
- tono della risposta;
- protezione dei dati personali;
- differenza tra critica e diffamazione;
- raccolta delle prove;
- gestione delle richieste di rimozione;
- divieto di offrire vantaggi in cambio di recensioni.
4. Verificare i fornitori
I contratti con agenzie di marketing, consulenti e piattaforme dovrebbero vietare espressamente:
- acquisto di recensioni;
- creazione di account falsi;
- pubblicazione di recensioni non autentiche;
- uso di interazioni artificiali;
- campagne non trasparenti;
- utilizzo di dati dei clienti senza autorizzazione.
5. Conservare le evidenze
Le recensioni sospette dovrebbero essere archiviate in modo ordinato, con indicazione della data, dell’URL, dell’autore, della piattaforma e delle verifiche effettuate.
6. Valutare tempestivamente la strategia
In presenza di una recensione potenzialmente illecita, l’impresa dovrebbe decidere se:
- rispondere pubblicamente;
- presentare una segnalazione alla piattaforma;
- utilizzare il sistema interno di reclamo;
- rivolgersi all’associazione di categoria;
- presentare una segnalazione all’AGCM;
- inviare una diffida;
- valutare un’azione per concorrenza sleale o risarcimento.
15. Il supporto dello Studio
Lo Studio può assistere imprese, ristoratori, albergatori, strutture ricettive, strutture termali e operatori turistici nella gestione delle recensioni online e della reputazione commerciale.
L’assistenza può riguardare:
- analisi giuridica della recensione;
- distinzione tra critica lecita e contenuto potenzialmente illecito;
- raccolta e organizzazione delle prove;
- predisposizione delle segnalazioni alle piattaforme;
- gestione dei reclami interni previsti dal Digital Services Act;
- redazione di diffide;
- tutela contro condotte di concorrenti;
- valutazione della concorrenza sleale;
- richieste di inibitoria e rimozione degli effetti;
- azioni risarcitorie;
- revisione dei contratti con agenzie e fornitori di marketing;
- predisposizione di policy aziendali;
- formazione del personale;
- procedure di monitoraggio della reputazione online.
L’obiettivo non è eliminare ogni recensione negativa, ma proteggere l’impresa contro contenuti falsi, manipolati o pubblicati attraverso pratiche scorrette, mantenendo al tempo stesso una gestione professionale e trasparente del rapporto con i clienti.
Conclusioni
Le recensioni online possono rappresentare uno strumento utile per il mercato, ma soltanto se sono autentiche, trasparenti e riconducibili a esperienze reali.
La nuova Legge n. 34/2026 introduce criteri specifici per le imprese della ristorazione e del turismo, stabilendo che la recensione debba provenire da chi ha effettivamente utilizzato il servizio, essere pubblicata entro trenta giorni e non essere ottenuta in cambio di vantaggi o utilità.
La legge vieta inoltre l’acquisto e la cessione di recensioni, apprezzamenti e interazioni, anche quando il contenuto non sia ancora stato pubblicato.
Una recensione negativa, però, non è automaticamente falsa o illecita. Il punto centrale è distinguere la legittima esperienza del cliente dalla manipolazione della reputazione, dal discredito concorrenziale e dalla pubblicazione di contenuti privi di un reale fondamento.
Per l’impresa, la risposta più efficace consiste nel combinare:
- monitoraggio;
- conservazione delle prove;
- procedure interne;
- segnalazioni motivate;
- rispetto della privacy;
- contratti chiari con i fornitori;
- assistenza legale nei casi più gravi.
La domanda non è soltanto:
“Come possiamo eliminare una recensione negativa?”
La domanda corretta è:
“Quali elementi dimostrano che quella recensione è falsa, non verificata, manipolata o parte di una strategia diretta a danneggiare l’impresa?”
È da questa verifica che dipende la scelta dello strumento più efficace: risposta pubblica, segnalazione alla piattaforma, reclamo, diffida, iniziativa davanti all’AGCM o azione giudiziaria.
Il presente articolo ha finalità informative e non sostituisce una valutazione specifica della recensione, dei rapporti con il cliente, delle condizioni della piattaforma, delle prove disponibili e della condotta eventualmente posta in essere da concorrenti o intermediari.